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#.지난달 말 방문한 서울 강서구 소재의 한 편의점. 이곳은 심야 시간부터 오후 2시까지는 무인, 이후에는 직원이 상주하는 '하이브리드' 방식으로 운영되고 있었다. 출입문 옆 단말기를 통해 본인 인증을 마친 후 매장에 들어서자, 셀프 결제 키오스크 아래에는 입고된 재고가 쌓여 있었다. 최소 수 시간에서 길게는 반나절 넘게 물건이 바닥에 방치되는 일이 반복되고 있는 셈이다.
무인과 유인을 결합한 하이브리드 편의점이 인건비 절감을 위한 최적의 대안으로 주목받고 있다. 최저임금 상승과 주휴·야간수당 지급 등 24시간 사람이 상주해 운영하는 것에 대한 부담이 커지고 있어서다. 그러나 물류관리 공백과 서비스 품질 저하에 따연금펀드
른 무인 시간대의 구조적 한계에 대한 우려는 여전하다.적절한 균형
지난해 기준 편의점 4사(GS25 ·CU·세븐일레븐·이마트24)의 하이브리드 편의점 수는 총 3869개로 나타났다. 이는 지난 2020년 447개보다 9배 가까이 증가한 수치다. 브랜드별로 보면 이마트24가 2293개로 가장 많았고 GS25(734개), 세븐일레븐(560개)재테크사이트
, CU(400개)가 뒤를 이었다.
하이브리드 편의점이 늘어난 것은 코로나19를 거치면서 비대면 소비 트렌드가 확산됐기 때문이다. 팬데믹 이후 소비자들은 대면 접촉을 꺼리는 경향이 강해졌다. 점주 입장에서도 최소 인력으로 24시간 운영이 가능하다는 점에서 하이브리드 시스템은 매력적인 선택지로 떠올랐다. 소비자와 점주의 니즈가 맞아 떨어진 황금성게임설명
셈이다.



/그래픽=비즈워치


하지만 무인 시간대의 운영 효율성에는 여전히 물음표가 붙는다. 특히 물류 입고 시간이 무인으로 운영하는 시간대와 겹치는 경우가 대표적이다. 상품 진열과 재고 보충이 제때 이뤄지지 않는 사례독새증권연구소
가 빈번하다. 점포 이미지 훼손은 물론 판매 기회 손실로 이어질 수 있다는 의미다.
상시 유인으로 편의점을 운영 중인 한 점주는 "편의점 특성상 청결과 정돈이 중요한데 입고된 물품이 바닥에 쌓여 있으면 지저분하고 어수선하다는 인식을 심어줄 수 있다"며 "편의점이 넘쳐나는 상황에서 이런 점이 고객 발길을 돌리게 한다면 매출에도 막대한 영향을중국본토펀드
줄 수밖에 없다"고 말했다.'딜레마' 빠진 하이브리드
이 때문에 무인 시간대에 물류 대응 전담 인력을 배치하는 등 보완책이 필요하다는 지적이 나온다. 다만 업계에서는 이런 방안이 실효성이 낮다고 보고 있다. 인건비를 줄이기 위해 도입한 하이브리드 모델에 인력을 추가로 투입하는 것은 하이브리드 편의점의 근본 취지인 '비용 절감' 문제와 상충된다는 게 이유다.



하이브리드 편의점 내에 방치된 재고들./사진=윤서영 기자 sy@


이 때문에 최근 하이브리드 편의점의 확산 속도도 다소 주춤하고 있다. 한때 '미래형 편의점'으로 기대를 모았던 것과 달리 운영 안정성과 실효성에 대한 회의적인 시각이 커지고 있어서다. 이에 따라 본질적으로 대면 서비스를 전제로 한 '인력 중심' 업종이라는 인식이 재확산되는 분위기다.
결국 하이브리드 편의점이 지속 가능한 미래형 점포로 자리잡기 위해서는 '질적 전환'이 필요한 시점이라는 분석이 나온다. 단순 인건비 절감 효과를 기대하는 것에서 벗어나 안정성과 고객 만족을 동시에 추구할 수 있는 시스템을 구축해야 한다는 것이 핵심이다.



하이브리드 편의점./사진=윤서영 기자 sy@


문제 해결을 위해 자동화 기술을 접목한 다양한 시도도 이뤄지고 있다. 일례로 GS25는 무인 편의점 내에 인공지능(AI) 기반의 자동 발주 시스템을 갖추고 있다. 또다른 무인 편의점 온앤오프24는 센서와 적외선 카메라 등을 활용해 실시간으로 모니터링, 품절 감지 시 점주에게 알림이 가도록 하는 기술을 도입한 상태다.
업계 관계자는 "완전 무인으로 운영하는 편의점은 물류가 들어오는 시간대에 맞춰서 인력을 한시적으로 배치하는 경우가 많은데, 하이브리드는 '유인 시간대에 하면 된다'고 안일하게 생각하는 것이 문제"라며 "인건비 부담을 줄이려다가 자칫 매장 신뢰도와 서비스 품질까지 모두 떨어뜨릴 수 있는 게 하이브리드 편의점이라는 이야기"라고 설명했다.
이어 "안정성과 효율성을 동시에 추구하지 않는다면 하이브리드 모델은 비용 절감 이상의 기대가 자연스럽게 희석될 수밖에 없을 것"이라면서 "지금부터라도 기술적, 제도적 보완이 이뤄져야 할 시점"이라고 덧붙였다.
윤서영 (sy@bizwatch.co.kr)
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