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제조업에 뿌리를 둔 자동차 산업이 소프트웨어 중심으로 빠르게 옮겨가는 추세다. 기아 역시 마찬가지다. 지난해 챗GPT를 자사 시스템에 적용해 고객 맞춤형 서비스를 선보이고, 전용 전기차 중심으로 인공지능(AI) 어시스턴트 기능을 확대했다. 해당 기능을 지속적으로 업데이트하며 고객의 차량 경험을 넓히는 데 주력한다.

지난 7월 24일 서울 양재동 엘타워에서 매경이코노미 창간 46주년 기념 ‘AX 대전환: AI, 어디까지 써봤니?’ 콘퍼런스가 개최됐다. 이날 오후 세션에서 국승용 기아자동차 CX 팀장은 ‘AI가 바꾸는 고객경험(CX)의 미래’를 주 신용보증기금 연봉 제로 발표에 나섰다.
국 팀장은 기아가 선보인 디지털 전환 사례를 소개했다. 그는 “많은 기업이 AI를 기술 중심으로만 바라본다”며 “기아는 고객 경험 관점에서 접근한다”고 차별성을 강조했다.
기아는 차량을 단순한 이동 수단이 아닌 ‘디지털 경험 플랫폼’으로 정의한다. 국 팀장은 “운전자가 차 안에서 콘텐츠를 즐기고, 물 상환비율 건을 사고, AI와 대화하는 시대가 이미 도래했다”고 설명했다. 기아는 생성형 AI 기술을 도입해 차량 내 음성 비서, 사용자가 원하는 상품 추천, 차량 상태 진단 등 기능을 구현했다.
대표적 기능이 차량 내 생성형 AI 콘텐츠 서비스다. 운전자가 목적지를 설정하면 AI가 음악과 콘텐츠를 추천하고 해당 지역 쇼핑 정보까지 안내한다. 단순 든든학자금 이자지원 기능을 넘어 고객이 처한 맥락을 읽고 상황에 맞는 경험을 제공하는 서비스다.
기아가 추진하는 AI 전략은 세 가지 축으로 나뉜다. ▲고객 경험 혁신 ▲내부 업무 효율화 ▲차량 기술 고도화다. 국 팀장은 “겉보기에 화려한 기술보다 고객이 실제로 느끼는 편리한 경험이 중요하다”며 “기아의 모든 AI 개발은 ‘이 기술이 고객의 시간을 얼마나 줄 현대 구매프로그램 여주는가’라는 질문에서 출발한다”고 말했다.
기아는 음성 인터페이스를 넘어 운전자 행동을 분석해 피로도나 감정에 따라 차량 반응을 조절하는 기능도 실험 중이다. 차량 내부 다양한 센서 데이터를 분석해 서비스 정밀도를 높이는 데 집중한다. 국 팀장은 “기술은 사람을 이해하고 시간을 돌려주는 도구”라며 “기아는 기술력을 강화해 귀가 시간을 앞 수호지 산채 10등급 당기는 회사를 지향한다”고 소개했다.
고객 데이터를 바탕으로 개인화된 서비스를 강화할 계획이다. 국 팀장은 “고객의 생활 방식에 맞춘 서비스를 제공한다는 목표”라며 “앞으로 경쟁자는 완성차 기업이 아니라 구글·애플처럼 디지털 경험 중심 회사가 될 것”이라고 내다봤다.